Politique de remboursement

Conditions Générales de la Garantie « Satisfait ou Remboursé 14 jours »

High Factory — Dernière mise à jour : 24/08/2026

Avis important : la présente garantie est commerciale. Elle est proposée à titre gracieux par le Vendeur et vient en complément — sans se substituer — des garanties légales prévues par le droit applicable (garantie légale de conformité, garantie des vices cachés, droit de rétractation dans les conditions prévues par les CGV).

Article 1 — Objet et principe

La présente garantie « Satisfait ou Remboursé 14 jours » (ci-après la « Garantie SOR » ou la « Garantie ») est une garantie commerciale offerte par Green Brothers Czech s.r.o., exploitant la boutique en ligne High Factory (ci-après le « Vendeur » ou « HF »), au bénéfice de tout Client répondant aux conditions d'éligibilité définies aux présentes.

En cas d'insatisfaction relative à la qualité intrinsèque d'un Produit High Factory reçu, le Client peut solliciter le crédit de son achat exclusivement sous forme de points sur son compte fidélité High Factory, dans les conditions et limites détaillées ci-après.

Cette Garantie n'a pas vocation à couvrir les problématiques liées au transport, au délai de livraison, à la disponibilité produit ou à toute cause externe indépendante de la qualité du Produit lui-même.

Article 2 — Éligibilité du Client

La Garantie SOR est réservée au Client qui satisfait cumulativement aux conditions suivantes :

  • être une personne physique majeure (18 ans révolus) ;
  • disposer d'un compte client actif sur high-factory.fr ;
  • ne pas avoir déjà exercé la Garantie SOR au cours des douze (12) derniers mois glissants ;
  • ne pas faire l'objet d'un litige ou d'une procédure de suspension en cours avec le Vendeur ;
  • ne pas avoir été précédemment identifié comme auteur d'une tentative de fraude, d'abus ou de contournement des règles du Vendeur.

Le Vendeur se réserve le droit, à sa seule discrétion, de refuser toute demande émanant d'un Client ne répondant pas à ces conditions, sans avoir à motiver sa décision.

Article 3 — Commandes et Produits éligibles

3.1 — Commandes éligibles

Seules sont éligibles à la Garantie SOR les commandes qui répondent cumulativement aux critères suivants :

  • passées, payées et livrées à l'adresse du Client dans les conditions prévues aux CGV ;
  • payées intégralement en euros via un moyen de paiement classique (carte, virement, portefeuille électronique agréé) ;
  • ne portant pas déjà l'objet d'un remboursement, avoir ou geste commercial antérieur au titre de la même commande.

3.2 — Commandes exclues

Sont expressément exclues de la Garantie SOR :

  • les commandes intégralement ou partiellement réglées avec des points de fidélité ;
  • les commandes bénéficiant d'un code promotionnel supérieur à 30 % de réduction (hors promotion permanente de la boutique) ;
  • les commandes contenant exclusivement des articles offerts ou des cadeaux (welcome, paliers, parrainage, top parrain, etc.) ;
  • les commandes portant sur des grammages supérieurs à 100 g (achats professionnels ou de gros) ;
  • les commandes passées par un compte détenu par une personne morale ou dans le cadre d'une revente ;
  • les commandes acheminées en dehors de la zone de livraison standard du Vendeur.

3.3 — Produits éligibles

Seuls sont éligibles à la Garantie SOR les Produits :

  • fournis dans leur emballage d'origine intact, scellé et non ouvert ;
  • non consommés, non descellés, non manipulés au-delà de ce qui est strictement nécessaire pour vérifier leur nature ;
  • accompagnés de leurs éventuels accessoires et cadeaux ;
  • appartenant aux catégories : Fleurs, Résines, Mini-buds, Pop's, Trim, Pré-roulés.

3.4 — Produits exclus

Sont expressément exclus :

  • tout Produit ouvert, descellé, entamé, dégradé ou manipulé (par cohérence avec l'exception au droit de rétractation, article 11.2 des CGV) ;
  • les cadeaux et articles offerts (Cadeau Bienvenue, cadeaux paliers, cadeaux parrainage, échantillons, Feuille Slim + Briquet) ;
  • les accessoires (feuilles, filtres, briquets, grinders, contenants) ;
  • les frais de livraison et éventuelles taxes locales ;
  • les Produits dont le lot ou le numéro de série ne peut être vérifié par le Vendeur.

Article 4 — Délais et procédure d'exercice

4.1 — Délai d'exercice

Le Client dispose d'un délai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la date de réception effective du colis (attestée par le suivi transporteur) pour formuler une demande au titre de la Garantie SOR.

Toute demande formulée hors de ce délai est irrecevable de plein droit, sans qu'aucune tolérance ne puisse être invoquée.

4.2 — Procédure obligatoire

Le Client adresse sa demande exclusivement par e-mail à : contact@high-factory.fr

L'objet du message doit mentionner [SOR] + numéro de commande.

Le message doit obligatoirement contenir :

  1. le numéro de commande concerné ;
  2. l'identité complète du Client (nom, prénom, e-mail du compte) ;
  3. les Produits concernés (référence exacte, grammage, quantité) ;
  4. un motif écrit et détaillé de la demande d'au moins 250 caractères, décrivant précisément la nature de l'insatisfaction (goût, apparence, densité, arôme, effet ressenti, etc.) ;
  5. au minimum trois (3) photographies claires, nettes, prises sous éclairage naturel, montrant :
    • l'emballage d'origine scellé de chaque Produit concerné,
    • une vue du Produit accompagné du bordereau de livraison,
    • le numéro de lot / date de production apposé sur l'emballage.

Toute demande incomplète est considérée comme non-recevable et n'est pas traitée. Un unique complément peut être demandé par le Vendeur ; à défaut de retour sous 5 jours ouvrés, la demande est classée sans suite.

4.3 — Interdiction de retour spontané

Aucun Produit ne doit être renvoyé sans accord écrit préalable du Vendeur. Tout colis reçu sans autorisation formelle est refusé, retourné à l'expéditeur à ses frais, et n'ouvre droit à aucune indemnisation.

Article 5 — Modalités du remboursement

5.1 — Nature du remboursement

Le remboursement au titre de la Garantie SOR intervient exclusivement sous forme de points crédités sur le compte fidélité du Client, gérés via le programme de fidélité High Factory (Loyoly). Aucun remboursement en espèces, virement bancaire, avoir bancaire ou tout autre moyen ne peut être exigé.

5.2 — Taux de conversion

Le remboursement est calculé sur la base du montant TTC effectivement payé par le Client pour les Produits éligibles, à l'exclusion des frais de livraison, taxes et articles exclus.

1 € payé = 5 points de fidélité crédités.

5.3 — Délais de crédit

Les points sont crédités sur le compte du Client dans un délai de cinq (5) jours ouvrés à compter de la validation de sa demande par le Vendeur.

5.4 — Utilisation des points

Les points crédités au titre de la Garantie SOR sont soumis aux règles générales du programme de fidélité High Factory :

  • utilisables uniquement sur les commandes futures passées sur high-factory.fr ;
  • non convertibles en espèces, avoir bancaire, ou moyen de paiement externe ;
  • non cessibles à un tiers ;
  • non cumulables avec certains codes promotionnels (voir règlement Loyoly) ;
  • soumis à une durée de validité de douze (12) mois à compter de la date de crédit ; au-delà, ils sont automatiquement expirés sans indemnisation.

Article 6 — Traitement de la demande et décision du Vendeur

6.1 — Instruction

Chaque demande fait l'objet d'un examen manuel par le service client du Vendeur, dans un délai indicatif de cinq (5) jours ouvrés à compter de la réception du dossier complet.

Le Vendeur peut, à cette occasion, demander tout complément d'information, sollicitér un retour du Produit (aux frais du Vendeur uniquement si la demande est acceptée), procéder à toute vérification technique ou en laboratoire indépendant, et prendre contact avec le Client par tout moyen.

6.2 — Pouvoir discrétionnaire

Le Vendeur se réserve le droit d'accepter ou de refuser toute demande, à sa seule discrétion, sans avoir à motiver sa décision. Ce pouvoir couvre notamment, sans que la liste soit exhaustive :

  • l'appréciation de la sincérité du motif invoqué ;
  • l'évaluation de l'état des Produits sur la base des photographies fournies ;
  • la vérification de la conformité de la demande aux conditions d'éligibilité ;
  • l'analyse de l'historique du compte Client.

Le refus d'une demande n'ouvre droit à aucune indemnité, ni à aucun recours contentieux ou extrajudiciaire spécifique. Les droits légaux du Client (rétractation, garantie de conformité, vices cachés) restent intégralement préservés.

6.3 — Notification

La décision est notifiée au Client par e-mail à l'adresse du compte, dans le délai indiqué au 6.1.

Article 7 — Fraude, abus et sanctions

7.1 — Comportements prohibés

Sont considérés comme constitutifs de fraude ou d'abus, sans que la liste soit exhaustive :

  • la multiplication des demandes (plus d'une par période de douze mois) via un ou plusieurs comptes ;
  • la création de comptes multiples dans le but de contourner la limitation ;
  • la fourniture de photographies falsifiées, retouchées ou provenant de tiers ;
  • la communication d'un motif inexact ou trompeur ;
  • la conservation, la revente ou l'utilisation de Produits ayant fait l'objet d'un remboursement au titre de la Garantie ;
  • la sollicitation d'un remboursement alors que les Produits ont été ouverts, descellés ou consommés ;
  • toute manoeuvre visant à combiner la Garantie SOR avec un autre motif de remboursement pour obtenir un cumul indu ;
  • toute forme de pression, chantage, dénigrement public ou menace visant à obtenir un remboursement en dehors des conditions prévues.

7.2 — Sanctions

Toute fraude, tentative de fraude ou abus avéré entraîne, sans mise en demeure préalable :

  • le refus immédiat et définitif de la demande en cours ;
  • la suspension ou la clôture définitive du compte Client ;
  • l'annulation de tous les points de fidélité en cours, quel qu'en soit l'origine ;
  • l'exclusion à vie du bénéfice de la Garantie SOR et de tout programme commercial du Vendeur ;
  • le cas échéant, l'inscription de l'identité du Client sur une liste interne de personnes indésirables, dans le respect du RGPD ;
  • la communication du dossier aux autorités compétentes en cas d'infraction pénale.

Le Vendeur se réserve en outre le droit de solliciter la réparation intégrale de son préjudice devant les juridictions compétentes.

Article 8 — Articulation avec les autres politiques et garanties

8.1 — Garanties légales

La Garantie SOR est une garantie commerciale supplémentaire. Elle ne prive en aucun cas le Client des droits qu'il tient :

  • de la garantie légale de conformité (articles L. 217-1 et suivants du Code de la consommation, pour les Clients français) ;
  • de la garantie légale contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil, pour les Clients français) ;
  • du droit de rétractation dans les conditions restrictives décrites à l'article 11 des CGV et à la Politique de retour et de remboursement du Vendeur (droit de rétractation exclu pour tout Produit descellé, par application de l'article L. 221-28 3° du Code de la consommation).

8.2 — Articulation avec la Politique de retour et de remboursement

Le Vendeur met par ailleurs à disposition une Politique de retour et de remboursement distincte, qui encadre les hypothèses suivantes :

  • exercice du droit de rétractation légal dans les 14 jours ;
  • produit endommagé, manquant ou non conforme à la réception (procédure sous 48 h avec réserves auprès du transporteur) ;
  • colis perdu, volé ou non délivré pendant le transport ;
  • cadeaux à restituer en cas de rétractation partielle ou totale ;
  • variations naturelles des Produits qui ne constituent pas un défaut de conformité (aspect, couleur, densité, humidité, arôme, etc.).

Ces hypothèses ne relèvent pas de la Garantie SOR : elles obéissent aux règles propres décrites dans la Politique de retour et de remboursement, accessible sur high-factory.fr, et le remboursement s'y effectue selon les modalités qui y sont précisées (mode de paiement d'origine).

La Garantie SOR couvre exclusivement une insatisfaction subjective portant sur la qualité intrinsèque du Produit reçu, en dehors de tout défaut de conformité, non-conformité, avarie de transport ou problème de livraison.

8.3 — Non-cumul entre régimes

L'exercice de la Garantie SOR emporte renonciation, pour la même commande, à toute autre demande d'indemnisation commerciale au titre des mêmes Produits. Cette renonciation ne s'étend pas aux garanties légales, qui restent librement invocables si leurs conditions propres sont réunies, ni aux procédures spécifiques de la Politique de retour et de remboursement en cas de non-conformité avérée ou d'avarie de transport.

Le Client ne peut, pour un même Produit et une même commande, invoquer simultanément la Garantie SOR et une procédure de retour classique, ni obtenir cumulativement un remboursement en espèces et un crédit en points.

Article 9 — Frais exclus

Sont expressément exclus de tout remboursement au titre de la Garantie SOR :

  • les frais de livraison payés lors de la commande initiale ;
  • les éventuels frais de retour si un retour a été demandé et accepté par le Vendeur (le Vendeur les prend à sa charge en cas d'acceptation de la demande, uniquement) ;
  • les taxes ou droits de douane éventuellement acquittés par le Client lors de la réception ;
  • tout préjudice moral, matériel ou immatériel annexe.

Article 10 — Modification et suppression de la Garantie

Le Vendeur se réserve le droit, à tout moment et sans motif, de modifier, restreindre ou supprimer la Garantie SOR.

Toute modification substantielle des présentes conditions est portée à la connaissance des Clients par notification e-mail ou publication d'une version actualisée sur high-factory.fr, avec un préavis minimum de trente (30) jours avant sa prise d'effet.

Les conditions applicables à une demande sont celles en vigueur à la date de réception du colis par le Client.

Article 11 — Recours en cas de refus de la Garantie SOR

11.1 — Réexamen amiable interne

Le Client dont la demande a été refusée peut solliciter un réexamen interne en adressant, dans un délai de quinze (15) jours calendaires à compter de la notification de refus, un courriel motivé à contact@high-factory.fr avec pour objet [SOR — Réexamen] + numéro de commande.

Ce recours amiable doit apporter des éléments nouveaux (photographies complémentaires, précisions techniques, éléments contextuels non communiqués initialement). Toute demande de réexamen se bornant à réitérer les éléments déjà examinés est considérée comme non-recevable.

Le Vendeur répond dans un délai indicatif de dix (10) jours ouvrés. La décision rendue à l'issue du réexamen est définitive au titre de la Garantie SOR.

11.2 — Recours aux garanties légales

Le refus d'une demande au titre de la Garantie SOR n'affecte en rien les droits que le Client tient des garanties légales, en particulier :

  • la garantie légale de conformité (art. L. 217-1 et suivants du Code de la consommation FR) ;
  • la garantie légale contre les vices cachés (art. 1641 et suivants du Code civil FR) ;
  • et, dans les conditions strictes rappelées à l'article 8.1, le droit de rétractation légal.

Ces droits sont invocables indépendamment de la présente Garantie et selon leurs procédures propres. Ils sont détaillés dans les CGV et la Politique de retour et de remboursement du Vendeur.

11.3 — Règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)

En cas de désaccord persistant après le réexamen amiable prévu au 11.1, le Client consommateur peut recourir gratuitement à un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges. L'entité compétente pour le Vendeur est :

Inspection tchèque du commerce (Česká obchodní inspekce — ČOI) Štěpánská 796/44, 110 00 Praha 1, République Tchèque www.coi.cz / adr.coi.cz

La liste des entités agréées de règlement des litiges de consommation dans l'ensemble des États membres de l'Union européenne est consultable à l'adresse : https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies

Le Client résidant en France peut également solliciter le Centre européen des consommateurs France pour tout litige transfrontalier : www.europe-consommateurs.eu

Le recours à un dispositif ADR n'est pas obligatoire : il constitue une voie alternative à la saisine judiciaire, sans en constituer un préalable.

11.4 — Recours judiciaire

En dernier ressort, le Client peut saisir les juridictions compétentes conformément à l'article 12 des présentes.

Article 12 — Nullité partielle

Si l'une des stipulations des présentes conditions était déclarée nulle, inapplicable ou inopposable, les autres conserveraient leur pleine force et leur plein effet.

Article 13 — Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes conditions sont régies par le droit de la République Tchèque et par le droit de l'Union européenne.

Ce choix ne prive pas le Client consommateur de la protection que lui assurent les dispositions impératives de la loi du pays dans lequel il a sa résidence habituelle (article 6 du règlement (UE) n° 593/2008, dit « Rome I »). Le Client consommateur conserve par ailleurs la faculté de saisir les juridictions de son lieu de résidence.

Les Clients agissant à titre professionnel relèvent de la compétence exclusive des juridictions du siège social du Vendeur, sous réserve des dispositions impératives contraires.

Les modalités de résolution amiable et judiciaire complémentaires sont détaillées à l'article 20 des CGV du Vendeur, applicables par renvoi aux présentes.